O consultor Kenny Gonçalves novamente fez sucesso entre os 90 profissionais de venda que participaram da palestra “Quem é meu cliente? Um olhar aprofundado no perfil do cliente moderno”. O especialista em Marketing e mestre em Administração foi o convidado desta quinta-feira (29) para evento “Semana Aciu de Gestão – Atender Melhor, Vender Mais”, ciclo de palestras realizado pela Aciu (Associação Comercial, Industrial e Agrícola de Umuarama).
Ele começou informando que nos dias de hoje não basta mais um vendedor querer classificar o cliente por sexo, faixa etária, localização e classe econômica. “É preciso mais: temos de personalizar o atendimento, pois o cliente não quer se sentir ‘mais um’. Cada cliente quer atenção e atendimento personalizado, por isso é fundamental entender a vida dele”, disse.
O professor afirmou que o conceito de persona ilustra um pouco o desafio da nova classificação de cliente, pois traz em si toda a complexidade de cada cliente. “É preciso criar várias personas, que são uma espécie de ‘personagem’ para ser utilizado como referência. Classifique com nome, idade, cargo, educação, onde trabalha, objetivos e desafios no trabalho, onde mora, com quem se relaciona, objetivos e desafios pessoais, o que faz nas horas vagas, o que consomem (que tipo de conteúdo) profissional e pessoal, onde está online, onde está off-line, como compra, se faz pesquisa de preço e de conteúdo antes de comprar e o que leva em consideração na hora de comprar. São pontos fundamentais para definir uma pessoa”, explicou.
Sobre as características dos consumidores, ele disse que podem ser classificados em cinco: conectado, crítico, exigente, buscador de opiniões e se interage. “Se ele é conectado, que ele vê quando te procura online? Por exemplo, você disponibiliza whats, face, insta, tudo, mas não responde às perguntas que ele faz. Seguramente ele vai procurar outra loja se não tiver resposta imediata às dúvidas. Seja omnichannel, ou seja, esteja em todos os canais ao mesmo tempo, porém ativamente: se você está lá, seja profissional”, aconselhou.
Já se o consumidor tem o perfil crítico, é preciso ter muita atenção, profissionalismo e personalização. “Tente oferecer sempre mais para um cliente crítico. Se ele é exigente, não há espaço para falhas. Você deverá ter bom relacionamento, conseguir dar sempre informações adicionais (e não somente as básicas) e privilegiar muito o pós-venda: qualquer deslize na frente do crítico é ‘tchau cliente’”, alertou.
Os maiores pecados que um vendedor pode cometer com um cliente crítico são tratá-lo apenas como mais um, fazê-lo desperdiçar seu tempo, não escutá-lo, tentar empurrar uma venda sem que ele esteja confiante e não ser claro nas propostas.
Os consumidores que buscam opinião carecem de confiança, pois só compram quando têm um certo aval de amigos, colegas ou familiares, por exemplo. “As pessoas têm que estar falando bem de você, da sua loja e do seu produto, por isso busque sempre ter manifestações positiva sobre você e sua loja. O cliente valoriza infinitamente mais a opinião de pessoas ‘comuns’ do que dos vendedores. Veja o caso do gatilho social chamado ‘Prova Social’: nós, seres humanos, acreditamos que se dizem que é bom, então deve ser bom mesmo! Se você está em uma cidade desconhecida e vai almoçar, encontra um restaurante lotado, com fila, e outro ao lado, sem ninguém dentro, em qual vai entrar? No lotado, claro, pois precisamos do ‘aval’ de outras pessoas: se todo mundo está aqui é porque deve ser bom”, detalhou.
Finalmente, se o consumidor é daqueles que interagem, o vendedor precisa abrir o canal de comunicação com ele, precisa escutá-lo e entendê-lo. “As respostas do seu cliente dizem os rumos da sua empresa, aproveite, teste, adapte, mude, seja aquilo que o seu cliente quer! Ouça o que ele quer e responda. Promova a reciprocidade. Antigamente reciprocidade era ligar no dia do aniversário, dar uma agenda da empresa, um chaveiro, um brinde, agora é dar algo de real valor, sem que o cliente espere”, pontuou.
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